吳采平
湖北省咸寧市探索實(shí)行的12315消費(fèi)糾紛快速處置機(jī)制成效顯著，為消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域帶來一股新風(fēng)。這一機(jī)制的核心在于“快”——快速響應(yīng)、快速處理、快速反饋，不僅切實(shí)解決了消費(fèi)者的急難愁盼問題，更重塑了消費(fèi)糾紛處理的標(biāo)準(zhǔn)與期待。其成功實(shí)踐告訴我們：糾紛快處就是對(duì)消費(fèi)者最好的回應(yīng)。
長(zhǎng)期以來，消費(fèi)糾紛處理常因流程繁瑣、周期漫長(zhǎng)而讓人望而卻步。許多小額爭(zhēng)議因維權(quán)成本過高而被放棄，這不僅損害了消費(fèi)者個(gè)體權(quán)益，也在無形中縱容了不規(guī)范的市場(chǎng)行為。咸寧市的改革正是直面這一痛點(diǎn)：通過流程再造與技術(shù)賦能，將“快”字貫穿于受理、分流、處置、督辦、反饋全鏈條，大幅壓縮消費(fèi)者的等待時(shí)間與精力消耗。
細(xì)觀12315快處機(jī)制，其快中有細(xì)、快而有序。一方面，平臺(tái)整合了熱線、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)端等多渠道投訴入口，實(shí)現(xiàn)投訴舉報(bào)一站式受理；另一方面，通過明確各類投訴的分流路徑與處理時(shí)限，確保責(zé)任到人、限時(shí)辦結(jié)。更重要的是，這一機(jī)制的背后有一套科學(xué)的監(jiān)督考評(píng)體系，將響應(yīng)速度、調(diào)解成功率、群眾滿意度納入考核，督促各環(huán)節(jié)主動(dòng)提速增效。
“快”的意義遠(yuǎn)不止于效率。它傳遞的是一種態(tài)度——對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的尊重，對(duì)市場(chǎng)秩序的負(fù)責(zé)。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己的聲音能被迅速傾聽、訴求得到及時(shí)回應(yīng)，其對(duì)市場(chǎng)的信任感與安全感便會(huì)自然提升。這種信任是消費(fèi)活力的基石，也是營商環(huán)境優(yōu)化的重要標(biāo)尺。咸寧的這一實(shí)踐表明，糾紛快處不僅解了消費(fèi)者的“近渴”，更能涵養(yǎng)消費(fèi)生態(tài)的“遠(yuǎn)水”。
從更深層次看，12315快處機(jī)制的成功得益于技術(shù)支撐與制度創(chuàng)新的雙輪驅(qū)動(dòng)。大數(shù)據(jù)分析助力精準(zhǔn)定位高頻投訴領(lǐng)域，提前預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)；部門聯(lián)動(dòng)打破了行政壁壘，形成調(diào)解合力；閉環(huán)管理確保事事有回音，避免糾紛“爛尾”。這些系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，使得“快”并非一時(shí)之快，而是可持續(xù)、可復(fù)制的常態(tài)之快。
當(dāng)然，“快”亦需與“質(zhì)”并重，速度提升不能以犧牲處理效果為代價(jià)。咸寧的經(jīng)驗(yàn)中，調(diào)解人員的專業(yè)化培訓(xùn)、典型案例的指導(dǎo)作用以及對(duì)于復(fù)雜爭(zhēng)議的審慎研判，都確保了消費(fèi)糾紛快速處置不流于表面，而是真正定分止?fàn)?，?shí)現(xiàn)法律效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一。
咸寧的探索為更大范圍的消費(fèi)維權(quán)改革提供了有益鏡鑒。在構(gòu)建全國統(tǒng)一大市場(chǎng)的背景下，消費(fèi)糾紛的快速化解，是暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)、激發(fā)內(nèi)需潛力的微觀支撐。各地不妨從中汲取經(jīng)驗(yàn)，因地制宜地優(yōu)化自身的維權(quán)體系，讓快速回應(yīng)成為消費(fèi)市場(chǎng)的標(biāo)配。
歸根結(jié)底，在消費(fèi)者用腳投票的市場(chǎng)中，權(quán)益保障水平是影響選擇的關(guān)鍵因素。糾紛快處機(jī)制，回應(yīng)的是消費(fèi)者最樸素的期待：當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，有人管、管得快、能管好。這既是行政效能的體現(xiàn)，更是服務(wù)型政府的承諾。咸寧的實(shí)踐證明，將消費(fèi)者的事當(dāng)成自己的急事來辦，市場(chǎng)必將回饋以更大的活力與信心。
（責(zé)任編輯：梁艷）
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