貼心服務(wù)溫暖“窗口”
當(dāng)人們步入廣場支行營業(yè)部時，門口站立的一位女工作人員的一句：“您好！歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)”的問候讓人暖意融融。建行忻州廣場支行開啟“貼心服務(wù)模式，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。以整潔、干凈的環(huán)境服務(wù)每一位顧客，發(fā)揮企業(yè)文化優(yōu)勢牢牢抓住顧客心態(tài)，創(chuàng)新理念，滿足客戶需求，主動溝通拉近與客戶距離。該行金行長制定的晨會制度，一年來從未遲到一次，以鐵的紀(jì)律打造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境。記者慕名步入營業(yè)部，一進(jìn)門站立的一位女工作人員笑臉相迎一句：“您好！歡迎光臨，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”隨后就以標(biāo)準(zhǔn)化手勢將客戶帶到叫號機前取號，然后帶到休息處排隊等待叫號，“1057號請到2號窗口”，叫號系統(tǒng)聲剛落，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到柜臺內(nèi)一個身影起身向客戶舉手，示意窗口位置?！澳茫堊?，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”梳著整齊發(fā)髻，身著白色襯衣的儲蓄柜員柔聲問道?！罢埳缘取?、“請拿好您回單”、“請問您還有什么需要辦理的嗎？”……整個服務(wù)過程中，臉上一直都掛著親切的笑容，并且雙手接遞?！霸僖?，請慢走”———隨著業(yè)務(wù)結(jié)束，柜員再一次從座位上起身，目送客戶離開。“這里服務(wù)熱情，辦理存取款速度快，我經(jīng)常在這里辦理業(yè)務(wù)，感到很溫馨，真誠地感謝。”一位辦理完存款業(yè)務(wù)的女士告訴記者。
“在建設(shè)銀行忻州廣場支行推行站立服務(wù)、招手示意等服務(wù)禮儀之初，有不少柜員不理解，也有不少客戶不習(xí)慣。但在試行階段就堅持按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)操作，通過不斷調(diào)整改進(jìn)自己的姿勢，讓客戶們感受到了“溫馨服務(wù)”的熱情，通過招手示意，客戶能一目了然，快速找到對應(yīng)窗口，非常人性化，而站立服務(wù)則能帶給客戶一種“尊重感”?！苯鹦虚L介紹。
先進(jìn)理念刷新“窗口”
廣場支行從細(xì)節(jié)入手，把客戶的需要當(dāng)成自己追求的目標(biāo)，相繼推出了“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“差別服務(wù)”等舉措，用真心和愛心去贏得每一位客戶。打好“親情牌”，把尊重和珍惜客戶有機的結(jié)合起來，用親情式的服務(wù)，給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。儲戶鮑某是忻州建材行業(yè)的龍頭商行，經(jīng)營多家名牌產(chǎn)品，是各家銀行都看好的黃金客戶，春節(jié)過后支行領(lǐng)導(dǎo)班子成員，頂風(fēng)冒雨親自給他全家送去新春的祝福，鮑某感動地說“我們只是一個普通的商販，銀行工作人員還親自來看望我，這是我們從未享受過的最高禮節(jié)，我們永遠(yuǎn)是一家人了，有錢就存在自家的銀行里了?！背艘恍﹤鹘y(tǒng)節(jié)日外，他們還將客戶經(jīng)營困難、子女升學(xué)、參軍、生日、結(jié)婚等家庭重大紅白喜事納入工作視線范圍內(nèi)，及時地為他們送去關(guān)懷、問候和幫助。其次，推行“差別化服務(wù)”是針對不同的客戶層次，采取不同的服務(wù)方式和提供不同金融產(chǎn)品的服務(wù)行為，是拓展優(yōu)質(zhì)客戶、提升形象，增強綜合經(jīng)營實力的有效手段和重要途徑。市區(qū)新建路“萬家樂購”大型超市和長征街“君華新天地”超級商場，均是各大銀行爭奪的重點客戶，支行派專人定期上門服務(wù)，了解客戶需求，全年為其兌換硬幣10余萬元，目前兩客戶在支行穩(wěn)定存款余額達(dá)萬元，且發(fā)展成為全行POS機業(yè)務(wù)最好的用戶。
“滿足客戶需求”是廣場支行各項工作的出發(fā)點和落腳點。優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重在落實，為了塑造好窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機制，努力地把窗口服務(wù)工作做實、做細(xì)、做好，廣場支行成立優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)、組織和考核。在“查、防、改”結(jié)合方面，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，在整改中提升自己的服務(wù)水平。該行開展定期檢查與隨時抽查相結(jié)合的文明規(guī)范服務(wù)全面檢查，每月至少一次采用現(xiàn)場檢查、調(diào)閱監(jiān)控等形式加強自我督查力度。設(shè)置意見箱、意見簿，公開監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督，同時還公布投訴電話，設(shè)置群眾意見簿和舉報箱，聘請行風(fēng)行貌監(jiān)督員和離退休人員不定期進(jìn)行明查暗訪，對網(wǎng)點的窗口服務(wù)實行跟蹤監(jiān)督，利用晨會、周會、月會“三會”及時通報與總結(jié)，跟蹤整改。
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