案例
游客丁某前往某景區(qū)游玩，參加了玻璃滑道游玩項目。景區(qū)檢票處張貼著玻璃滑道游玩須知告示，及一幅正確坐姿和兩幅錯誤坐姿的圖文提示。丁某從玻璃滑道自上往下自由滑落的過程中，其身體在滑道拐彎處翻倒并致右腳受傷。隨后丁某被送往醫(yī)院治療，診斷為內(nèi)踝骨折、腓骨干骨折。
丁某認為，在游玩時經(jīng)營者未告知其該項目的注意事項、風險及操作規(guī)范。檢票處的示意牌文字過小且存在多種示意牌，游客無法注意到每個示意牌的具體內(nèi)容。工作人員事前向玻璃滑道上灑水，導致滑道過滑，速度過快，景區(qū)經(jīng)營者未盡到安全保障義務，存在過錯。故提起訴訟，要求景區(qū)經(jīng)營者及其公眾責任保險公司承擔賠償責任。
《民法典》第一千一百九十八條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權(quán)責任。同時，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目未履行告知、警示義務，造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持?！?/p>
景區(qū)經(jīng)營者認為：一、已經(jīng)盡到安全保障義務,不存在過錯；二、該玻璃滑道項目的工程質(zhì)量及運營安全性符合國家規(guī)定標準的，并制定了完整的管理制度；對游玩該項目的注意事項、正確坐姿和錯誤坐姿亦作了提示和說明，履行了其應盡的合理的安全保障義務；三、不存在當天灑水的情形；四、丁某對其自身受傷具有過錯，應承擔責任。
保險公司認為：本案中，景區(qū)經(jīng)營者己提交工程質(zhì)量檢驗報告證實該項目的工程質(zhì)量及運營安全性是符合國家標準規(guī)定的,且現(xiàn)場檢票處已粘貼游玩須知告示等等,景區(qū)經(jīng)營者不存在過錯，故不應承擔理賠責任。
本案經(jīng)過一審、二審，法院認定：
一、景區(qū)經(jīng)營者、游客均存在過錯，對事故傷害各承擔50%的責任：
經(jīng)查，景區(qū)經(jīng)營的玻璃滑道經(jīng)檢驗合格后才對外營業(yè)，并制定了較為完善的管理制度，在玻璃滑道入口處懸掛了《玻璃滑道游玩須知》、正確及錯誤坐姿示意圖，安排專人在滑道入口處負責管理，盡到了一定的安全保障義務。但景區(qū)經(jīng)營者未提供足夠證據(jù)證實經(jīng)營中已履行日常檢查責任，且現(xiàn)在無直接證據(jù)證明導致丁某因事故致傷是否全部因其自身原因所致。事發(fā)后景區(qū)經(jīng)營者在丁某傷情不明的情況下，未遵循應急預案的操作規(guī)程對丁某進行救治，存在救治措施不當。故對丁某因事故發(fā)生造成的損害存在一定過錯，理應承擔相應的賠償責任。
丁某作為完全民事行為能力人，對其參與游玩玻璃滑道項目應進行必要的了解，對存在的風險應有合理的預見，丁某對事故的發(fā)生也具有一定的過錯。綜合對事故發(fā)生過程中的過錯程度，法院認為應由丁某及景區(qū)經(jīng)營者各承擔50%的責任。
二、保險公司應在承保范圍內(nèi)承擔理賠責任：
景區(qū)經(jīng)營者投保了公眾責任保險，景區(qū)經(jīng)營者對丁某因事故損害造成的損失所承擔的賠償責任，應由保險公司在其保險承保范圍內(nèi)承擔賠償責任。
提示
近年來，景區(qū)為吸引游客，推出了許多新的游玩項目，除玻璃滑道外，高空玻璃棧橋、高空吊橋、海上蹦極、懸空橋、搖擺橋等各類刺激項目在社交平臺的推廣下，成為網(wǎng)紅項目，吸引了大量游客前往打卡體驗。經(jīng)營者利用“網(wǎng)紅效應”帶來流量和收益的同時，因缺乏建設標準、經(jīng)營者管理不規(guī)范，加之部分游客不遵守操作規(guī)范等原因，導致傷亡事故時有發(fā)生。
7月22日，天津和湖北就分別發(fā)生了“懸空橋墜落事故”“步步驚心網(wǎng)紅橋事故”，給游客帶來無盡的傷痛。如何避免網(wǎng)紅游玩項目發(fā)生事故，降低游客的損失及減輕經(jīng)營者的責任，提出如下建議：
一、獲得經(jīng)營許可證后再經(jīng)營
玻璃滑道、高空玻璃棧橋等網(wǎng)紅項目屬于高風險游玩項目，應經(jīng)過相關(guān)主管機關(guān)許可才可以經(jīng)營，并按照法律規(guī)定購買高風險責任保險。
二、加強日常維護管理，要保證設備設施安全運行
日常經(jīng)營的設備、設施安裝完成要多次測試后方可投入使用，加強日常維護、管理責任，每天對設備設施進行安全綜合檢查、排除隱患，設備設施須符合安全運行的要求，不得“帶病”工作。
三、盡到提示正確使用方法、風險警示及防范義務
在經(jīng)營者設計游玩項目時，應明確告知游玩過程中正確使用相關(guān)設施、設備的方法，存在的風險，注意事項。游客游玩該項目前，經(jīng)營者可通過門票、告示牌等書面告知《安全須知》，使用景區(qū)喇叭進行提示。對于需要技能的游玩項目，景區(qū)須配備專業(yè)人員對游客進行安全提示、告知、培訓，同時，要配備安全防墜網(wǎng)、保護繩等防護設備設施。
四、嚴格限制人流，防止扎堆碰撞及突發(fā)事故發(fā)生
網(wǎng)紅項目在給景區(qū)帶來大量客流的同時，也為經(jīng)營者帶來了更大的風險?？土髁枯^大，極易引起碰撞、踩踏等事件的發(fā)生，導致發(fā)生項目安全事故。因此，景區(qū)經(jīng)營者須采取門票預約、智慧引導等手段，科學分流疏導游客，做好游客流量關(guān)口前置管控，提前做好事故防范工作。
五、景區(qū)須制定《應急預案》，出現(xiàn)事故積極履行救助義務，排查事故原因，防止事故再次發(fā)生
景區(qū)經(jīng)營者應具有風險意識，建立一套完備的突發(fā)情況應急預案，配備救助人員及醫(yī)務人員，并進行相關(guān)救援的演練。發(fā)生突發(fā)事故，及時采取必要的救助措施，降低風險、減少損害，并及時取證保存。
在妥善處理傷者后，景區(qū)還應對項目進行反思整改，并進行全面的安全隱患排查，嚴防類似情況發(fā)生。
六、強化保險意識
本案景區(qū)經(jīng)營者購買了公眾責任保險，發(fā)生事故后，景區(qū)和游客的權(quán)益均得到相應保障。故經(jīng)營者在經(jīng)營高風險項目時應投保相應的責任保險，并通過提示游客購買或贈送高風險意外保險，保障游客的合法權(quán)益。
但是，經(jīng)營者切忌抱著“買了保險則萬事大吉”的想法。保險不是萬能的，保險只是部分風險轉(zhuǎn)嫁的方式，但不能避免事故發(fā)生。發(fā)生安全事故，對于景區(qū)的客流、風評都將會產(chǎn)生一定程度的影響，嚴重的還被追究刑事責任。安全保障做到位，做到事前、事后都杜絕安全隱患，才能使景區(qū)長久盈利。
案例編制單位：文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
（本欄目由文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所 中國旅游報合辦）
（責任編輯：梁艷）
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